Troca de presente na loja física: o que a lei exige

Segunda-feira, 12 de outubro, é Dia das Crianças. Na terça, começa outra movimentação no balcão: o brinquedo repetido, a roupa que ficou pequena, o presente que a criança não quis. Toda data de presente traz a semana da troca, e é nela que a loja descobre se tem uma regra clara ou se cada atendente decide na hora.

A boa notícia é que a lei é mais simples do que parece. O ponto de atenção é outro: o que a loja promete vale tanto quanto o que a lei exige.

Sem defeito, na loja física: a lei não obriga

O Código de Defesa do Consumidor (Lei nº 8.078/1990) não obriga a loja física a trocar um produto que está em perfeitas condições só porque o cliente não gostou da cor, errou o tamanho ou ganhou um presente repetido. Troca por gosto é uma política da loja, não um direito do consumidor.

Mas o mesmo código tem uma regra que muda tudo: a oferta vincula (art. 30). Se a loja informou que troca, seja numa placa no caixa, na etiqueta, no verso do cupom ou de boca no balcão, essa informação passa a fazer parte do contrato. A loja que diz "troca em 30 dias" e, na semana seguinte, recusa a troca está descumprindo o que ofereceu.

Por isso, os Procons costumam orientar o consumidor a perguntar antes de comprar. E é o motivo pelo qual vale a loja deixar a regra por escrito: o que não está escrito vira discussão no balcão.

Com defeito: aí é obrigação, em qualquer canal

Produto com vício, como o brinquedo que não liga, a costura aberta ou a peça que descola, é outra conversa. Aqui a lei se aplica independentemente da política da loja (art. 18): loja e fabricante respondem juntos perante o cliente. O lojista não pode simplesmente mandar o cliente "procurar a assistência técnica" e encerrar o assunto.

O fornecedor tem até 30 dias pra resolver o defeito (art. 18, §1º). Se não resolver nesse prazo, o cliente escolhe entre:

• trocar por outro produto igual, em perfeitas condições;
• receber o dinheiro de volta, corrigido;
• ficar com o produto e ter um desconto proporcional.

E o cliente tem prazo pra reclamar: 90 dias pra produto durável, como brinquedo, roupa e eletrônico, e 30 dias pra não durável, como alimento e cosmético (art. 26).

Venda fora da loja tem 7 dias de arrependimento

Se o presente foi vendido fora do estabelecimento, como pela internet, por telefone ou por uma conversa no WhatsApp com entrega em casa, vale o direito de arrependimento (art. 49): o cliente pode desistir em até 7 dias do recebimento, sem precisar explicar o motivo, e recebe de volta o que pagou.

Esse direito não vale pra compra feita no balcão da loja física. Mas muita loja de bairro vende pelos dois canais sem perceber que a regra muda conforme o canal. A venda combinada pelo WhatsApp e retirada na loja, por exemplo, é um caso que vale alinhar com quem cuida das vendas.

A política de troca que a loja consegue cumprir

Se a loja decide trocar por gosto, e a maioria das lojas de presente decide, porque a troca traz o cliente de volta, a política precisa responder quatro perguntas antes da venda:

• Qual o prazo? Contado da data da compra, igual pra todo cliente.
• O que o cliente precisa trazer? Nota ou cupom fiscal, etiqueta, peça sem uso.
• O que não troca? Itens de higiene, peça íntima, produto em liquidação, se for o caso. Precisa estar escrito antes da venda, não decidido no balcão.
• Troca pelo quê? Outro produto, vale-compra no valor pago ou só o mesmo item em outro tamanho.

Uma regra curta, colada no caixa e repetida no cupom, resolve a maior parte das discussões. E não prometa mais do que a loja aguenta: o que está escrito vira compromisso.

O que trava a troca quase nunca é a lei

Na prática, a fila da troca não demora por causa do CDC. Demora porque o cliente não tem o cupom, porque ninguém sabe em que dia aquela peça foi vendida, porque o atendente não sabe se aquele produto entrou em promoção. E depois da troca vem o segundo problema: a peça que voltou não entra no estoque, a que saiu não sai, e o estoque do sistema passa a mostrar uma coisa que a prateleira não tem.

O mesmo vale para outras situações em que a mercadoria sai e volta, como a venda condicional: o prejuízo raramente é a peça em si, é o registro que ficou faltando.

Roteiro para a semana depois do Dia das Crianças

1. Escreva a política. Prazo, condições e o que não troca, em poucas linhas.

2. Deixe à vista. No caixa, na etiqueta ou no cupom. O cliente precisa saber antes de comprar.

3. Ache a venda. Nota emitida, data e item que saiu. Com a nota em mãos, a conferência do prazo é imediata.

4. Confira a peça. Etiqueta, sinal de uso e, principalmente, se o motivo é defeito.

5. Registre a troca no estoque. O que voltou entra, o que saiu sai. Sem isso, o estoque perde a confiança na primeira semana.

6. Defeito é outra regra. Não aplique o prazo da política a um produto com vício: ali vale o CDC, com os prazos de 30 e 90 dias.

Venda registrada, troca rápida

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Fontes: Código de Defesa do Consumidor, Lei nº 8.078/1990, arts. 18, 26, 30 e 49; Procon-ES, orientações para compra de presentes.